物業(yè)管理行業(yè)以服務(wù)客戶為工作核心，與客戶保持通暢的溝通作為基本服務(wù)要求。主要體現(xiàn)在：客戶無(wú)障礙尋呼物業(yè)服務(wù)人員；物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)公告有效傳達(dá)至客戶；定期調(diào)研客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，同時(shí)建立完善的投訴表?yè)P(yáng)機(jī)制；營(yíng)造良好的社區(qū)話題討論環(huán)境。
傳統(tǒng)客戶溝通中，通常以口頭、文字記錄作為溝通媒介，缺乏信息化手段，造成信息傳遞低效、失真以及難以回溯等溝通障礙。利用泛海綜合客戶服務(wù)平臺(tái)，客戶可通過(guò)一鍵呼叫客服，減少信息傳遞環(huán)節(jié)；同時(shí)將客戶溝通記錄進(jìn)行信息化存檔，有助于管家為客戶提供定制化服務(wù)。當(dāng)有物業(yè)公告需要通知客戶時(shí)，泛海借助IoT賦能實(shí)現(xiàn)信息集中發(fā)布，由一名工作人員便可實(shí)現(xiàn)分區(qū)域電子屏及APP客戶端定向信息推送，極大提升信息觸達(dá)客戶的效率。
在傳統(tǒng)物業(yè)管理中，由于繁雜的信息傳遞機(jī)制，管理決策者往往難以接收到客戶真實(shí)的反饋。智慧物業(yè)服務(wù)通過(guò)流程化問(wèn)卷調(diào)查及投訴表?yè)P(yáng)這兩種物業(yè)慣用調(diào)研工具，合理縮短客戶信息反饋節(jié)點(diǎn)，使客戶的反饋能夠無(wú)障礙傳達(dá)至處理人員，保障處理問(wèn)題時(shí)效性。避免傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)中，客戶反饋得不到有效溝通、解決而引發(fā)的反感情緒。為促進(jìn)社區(qū)良好人文氛圍，泛海綜合平臺(tái)搭建話題及鄰圈等線上溝通渠道，由工作人員組織討論、交流，促進(jìn)社區(qū)融洽、和諧的同時(shí)拉進(jìn)與客戶間的距離。
在物業(yè)對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，另外兩項(xiàng)高頻的服務(wù)工作是向客戶收取物業(yè)雜費(fèi)以及處理客戶的報(bào)事報(bào)修。物業(yè)費(fèi)用收繳作為物業(yè)營(yíng)收的核心，其收繳完成率將直接影響物業(yè)公司的良性運(yùn)營(yíng)。傳統(tǒng)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)或上門收費(fèi)的方式，不僅占用大量人力資源，還會(huì)因繁雜的繳費(fèi)流程影響客戶主動(dòng)繳費(fèi)的意愿。泛海智慧物業(yè)系統(tǒng)提供線上繳費(fèi)通道，無(wú)需工作人員計(jì)算各家各戶應(yīng)收賬單及上門發(fā)放催繳單，系統(tǒng)直接根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)生成各類費(fèi)用明細(xì)并推送至客戶APP提示其進(jìn)行線上繳費(fèi)，并滿足客戶自助開具電子發(fā)票。通過(guò)綜合管理平臺(tái)將物業(yè)繳費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)，不僅縮短收繳周期、提升物業(yè)工作效率及客戶體驗(yàn)，還標(biāo)準(zhǔn)化了物業(yè)收費(fèi)流程、透明財(cái)務(wù)管理，并且可額外借助線上繳費(fèi)得積分等運(yùn)營(yíng)手段，提升物業(yè)費(fèi)用收繳完成率。
室內(nèi)室外維修是社區(qū)物業(yè)的高頻服務(wù)事項(xiàng)，因此維修服務(wù)是否高效率、高標(biāo)準(zhǔn)能直觀地評(píng)判物業(yè)公司服務(wù)能力的高低。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)中，客戶主要通過(guò)面對(duì)面或電話溝通的方式提報(bào)維修事項(xiàng)。往往存在服務(wù)進(jìn)度、質(zhì)量無(wú)法管控，維修收費(fèi)不透明，維修人員工作業(yè)績(jī)無(wú)法精細(xì)化評(píng)判等管理障礙。泛海智慧物業(yè)服務(wù)將報(bào)修申請(qǐng)、工單調(diào)度、過(guò)程監(jiān)督、線上收費(fèi)、服務(wù)評(píng)價(jià)乃至員工績(jī)效統(tǒng)計(jì)一系列維修流程標(biāo)準(zhǔn)化至綜合管理平臺(tái)中。通過(guò)結(jié)構(gòu)化維修事項(xiàng)及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)透明度，有效避免服務(wù)過(guò)程中不必要的爭(zhēng)端。